Atención al Cliente 2021.
Terminamos este año 2020 que nos ha obligado a afrontar lo inimaginable, a adoptar nuevas rutinas, a apreciar detalles que teníamos olvidados y tantas cosas más, unas peores y otras terribles… Sin embargo, en el carácter humano está superar las adversidades, adaptarnos, aprender.
La realidad actual ha precipitado procesos que, aunque estaban implementándose en mayor o menor medida, luchaban poco a poco contra la resistencia que supone cualquier cambio. Las necesidades de la situación actual a nivel mundial, nos ha abocado a una implantación exprés de muchos de estos procesos.
¿Cómo se debe adaptar a esta nueva realidad a los servicios de Atención al Cliente en 2021?
Estos retos, al igual que todos los retos, no están exentos de oportunidades para los más rápidos, los más eficientes y los que mejor se adapten a estas nuevas circunstancias. En nuestra mano está aprovechar estos retos que se están presentando y convertirlos en una oportunidad de mejora que nos permita aumentar nuestra eficiencia, calidad de Atención al Cliente, excelencia y presencia en el mercado. No debemos desaprovechar esta ocasión de colocarnos entre los mejores, haciendo las cosas de la mejor forma posible.
En primer lugar, tenemos el reto y la oportunidad de mejorar la visión que de nosotros tiene el consumidor final o cliente, gestionando correctamente la omnicanalidad de nuestro Servicio de Atención al Cliente. No sólo en el número de canales que ofreceremos a nuestros clientes sino en su interrelación que nos proporcionará una información y una eficiencia que conseguirá superar las expectativas de nuestros clientes en sus relaciones con nosotros.
Oportunidades en un nuevo servicio de Atención al Cliente 2021
Debemos tener en cuenta que, de un día para otro, muchas personas reacias a consumir online empezaron a hacerlo, bien por necesidad bien como alternativa más factible, incrementando el consumo por internet en estos últimos meses en un 20%¹. De estos nuevos consumidores online, el 87% seguirá comprando online.
Por tanto, es aquí donde debemos colocar ahora mismo todos los esfuerzos, este es el reto de ponernos a disposición de nuestros clientes en los momentos que nos necesitan, en especial cuando se inician en el consumo online y le surgen dudas y reticencias que nuestro servicio de Atención al Cliente 2021 pueden y deben solventar ágilmente, generando confianza en el cliente que le ofrece la oportunidad de conquistarlo. En caso contrario, perderemos este cliente para siempre. Así dice una de nuestras frases de cabecera: No hay segundas oportunidades para causar una buena primera impresión (Lord Byron).
En especial, cuando los clientes actuales, más exigentes que nunca, probarían una nueva marca en un 60%.
Estos nuevos hábitos de consumo que estamos presenciando, nos ponen en el punto de mira del cliente, debemos responder con agilidad y rapidez a las nuevas demandas de atención de los consumidores online, desempeñando y desarrollando nuestras habilidades en ofrecer un excelente Servicio de Atención al Cliente en 2021. Es el momento de poner al cliente en el centro de nuestra estrategia, visión y misión incluidos.
Por último, no olvidaremos que los clientes, cada vez más, quieren comunicarse con sus marcas como lo hacen con sus familiares y amigos, es decir, no olvidaremos la importancia del factor humano en esta estrategia. Nuestros agentes de Atención al Cliente tienen que ser expertos cualificados con gran inteligencia emocional constantemente formados.
En conclusión, tenemos la oportunidad de atender, escuchar y resolver en el menor tiempo posible las necesidades de nuestros clientes de la manera más empática posible consiguiendo superar sus expectativas, colocando nuestro Departamento de Atención al Cliente en 2021 como piedra angular. De esta forma, estaremos en la mente y en el corazón de nuestros clientes, conseguiremos más capacidad de retención, más prestigio de marca y una mayor cuota de mercado frente a nuestros competidores.
Este es el momento y no debemos desperdiciarlo.
(¹) Kantar/TNS, Criteo.
