Multicanalidad y Omnicanalidad
o... Cómo estar en todo para no estar en nada.
Estamos en plena inmersión digital, consumidores digitales, empresas digitales, canales digitales. No ser digital significa no existir.
Esta digitalización se ha extendido hacia una expansión e integración de los canales que ponemos a disposición de nuestros clientes para prestarles nuestros servicios de atención al cliente en cualquier “sitio” que se encuentre.
Pero, por encima de todo, seamos consecuentes. Tener presencia en todos los canales existentes y emergentes sin tener en cuenta una estrategia cuidada e interconectada puede significar un error de graves consecuencias en el prestigio e imagen de nuestra marca, así como, la pérdida de la confianza que habían depositado en nosotros, aquellos clientes que dieron el paso de ponerse en contacto con nuestra empresa, de forma infructuosa o decepcionante.
Al contrario que con la digitalización, no estar presente en todos y cada uno de los canales existentes, no significa no existir sino todo lo contrario. Significa tener un alto concepto de nuestros clientes, que nos llevará a centrarnos en proporcionar los más altos niveles de servicio de atención cuando nos necesite.
Hoy en día tener una consolidada presencia y atención en tienda, una web con una usabilidad espectacular, un contenido relevante para los clientes en un blog fantástico, un equipo detrás del teléfono competente, empático y en continua formación, no servirá de nada si nuestro cliente no consigue alcanzarnos, si no somos accesibles o si no nos encuentra cuando nos necesita.
Esto es, líneas que comunican constantemente, operadores automáticos con mensajes eternos y colas de espera inadmisibles o, simplemente, considerados mensajes que emplazan a “intentar” llamar en otro momento pues, debido a la situación actual, el servicio está sufriendo demoras y/o no está operativo. Del mismo modo, correos electrónicos que no se contestan hasta 3 días más tarde, chatbots que revelan que no son más que un “adorno digital” en la web de gran impacto para el usuario -mientras no lo uses-, tweets “caducados” … son otras formas de “estar sin estar” (o, mejor dicho, de “estar sin querer estar”), lo que supondrá para estas empresas unas consecuencias dignas de considerar.
"Quien mucho abarca, poco aprieta"
En primer lugar, este tipo de decisiones, suponen malgastar todas aquellas inversiones realizadas para mejorar la transición digital, para crear contenido relevante e impactante, para mantener un personal de atención al cliente eficiente y siempre actualizado, etc. Inversiones y procesos que requirieron tiempo, esfuerzo y recursos, y que, en el mejor de los casos, habrán perdido gran parte de su sentido y relevancia, o bien nunca llegarán a ser utilizados por nuestros clientes, que habrán abandonado en el intento.
El “estar por estar” como estrategia de multicanalidad y omnicanalidad sin abarcar correctamente lo que ello significa, es, no solo, una estrategia, infructuosa, incluso perjudicial y contraproducente para la imagen y prestigio de las empresas y sus marcas, sino que además repercutirá también en los resultados esperados de nuestras inversiones, así como en nuestra cuenta de resultados.
Para abordar la multicanalidad y omnicanalidad exitosamente debemos observar el ciclo completo, el viaje que hará el cliente por los diferentes canales: si conseguirá alcanzar el objetivo de contactarnos y en cuanto tiempo, cómo y quién van a dar respuesta a dichos canales, asegurarnos que todos los canales estarán intercomunicados entre sí y con el resto de departamentos de la empresa, así como contemplar todos los escenarios posibles de error. Debemos tener en cuenta lo que significa para un cliente no conseguir alcanzar a la empresa. De hecho, un cliente que no encuentra respuesta en alguno de los canales con los que contacta con las empresas, genera una fotografía de abandono, descuido y desatención difícil de olvidar y compensar.
Una experiencia negativa necesita de 12 experiencias positivas.
Cualquier experiencia negativa que experimente el cliente, necesita de 12 experiencias positivas para compensar dicha experiencia. Sin contar con el perjuicio de la imagen que la empresa habrá proyectado al cliente y que obtendrá el cliente y conseguir que ¿realmente la olvidará? ¿A cuántas personas conocidas y amigos les comentará esa experiencia??
Dependerá de cuán importante considere la razón por la que intentó contactar, cómo de urgente lo considere; no debemos considerar la razón o la urgencia en sí mismas, de forma objetiva, ni siquiera subjetivamente, sino subjetivamente para ese sujeto en concreto, con sus prioridades, con sus sentimientos y con su escala. 12 es simplemente, una media… para un cliente concreto podrá ser 12, para otro 3, para otro quizás 100. Ese cliente, ¿simplemente quería información? o ¿contactó porque un problema le impedía seguir trabajando?, ¿dicha información era crucial para una posterior decisión?… El abanico de posibilidades es infinito y nuestra oportunidad de impactar, desaprovechada.
¿Quién y cómo es nuestro público? ¿Qué canales usa normalmente para comunicarse con nosotros? Para tener una exitosa estrategia en Multicanalidad y Omnicanalidad, debemos asegurarnos en ofrecer el mejor servicio en los canales que estén nuestros clientes. Ambiciosos en ofrecer el mejor servicio, no solo en estar sin nada que ofrecer.
