Si en un primer momento hemos conseguido ponernos al día en procedimientos tecnológicos y digitales que estaban pendientes de acometer en muchas organizaciones. La segunda fase durante este año 2021, será construir y consolidar todas las relaciones interpersonales con nuestros clientes, fuera y dentro de la empresa.
Al igual que ha ocurrido con varios procesos tecnológicos, nos encontramos ahora ante la prueba de fuego para poner en práctica -para llevar a la práctica-, lo que llevamos pronosticando más de dos décadas sin acabar de integrar totalmente: las expectativas del cliente.
Todos estos continuos cambios, incertidumbre…, en el actual contexto hiperconectado, no ha hecho más que profundizar en otros aspectos que realmente importan de forma trascendental en nuestro recorrido, los ha sacado a flote. Estos aspectos no sólo aportarán efectos positivos que repercutirán en otros tantos sentidos, sino que estos aspectos pasarán a ser la base que nos hará soportar y resistir próximos envites, otros hechos insólitos, permitiéndonos, no sólo permanecer en pie, sino aprender, saliendo más fortalecidos.
En estos días, además de crecer en las personas la importancia de la salud, todo lo anti-humano que nos ha sido impuesto para protegernos: restricciones, mascarillas, toques de queda, … queremos recuperarlo a través de más comunicación, interrelaciones más frecuentes, sinceras y empáticas.
Las personas tienen necesidades.
No estar a la altura en estos momentos donde somos más humanos y vulnerables que nunca, será imperdonable para nuestros clientes. La necesidad de nuestros clientes de ser tratados como personas es la opción más importante que los consumidores eligen entre otras opciones cuando realizan una interacción con una empresa.
“Los clientes quieren sentirse escuchados, entendidos, comprendidos y apreciados. Estas son características humanas. Es algo que queremos y es aumentado cuando tenemos una pregunta o necesitamos una respuesta” según indica la Dra. Natalie Petouhoff para Genesys.
Estos aspectos de carácter totalmente personal, humano, cercano, se convertirán en altamente positivos para quien los implante con antelación, tomando la delantera, habiendo captado el mensaje, escuchado a sus consumidores. Estos aspectos pasarán a ser imprescindibles, su carencia, imperdonable. Por desgracia, muchas de nuestras organizaciones, no habrán escuchado esa llamada dentro de sus actuales cómodas y privilegiadas posiciones donde, por mucho que prediquen lo contrario, el hermetismo del “yocentrismo” les impide escuchar, ver, reaccionar, y, finalmente, observaremos como entramados carentes de experiencias, humanidad y calidad se desmoronan.
Esta es otra de las razones por las que es más necesario que nunca tomar las riendas y ponernos manos a la obra pues nos encontramos ante una prueba de fuego que nuestros clientes, en estas circunstancias excepcionales, no van a permitir más. Poner como excusa las situaciones fuera de normalidad que atravesamos para ofrecer un pobre e incluso inexistentes servicios y asistencia, es imperdonable. Esperan, al igual que ellos han hecho, que demos la talla, que estemos ahí cuándo y cómo lo necesiten.
La complejidad de las incidencias en estos tiempos también se ha visto incrementada, clientes con más estrés y ansiedad y preocupados en general. Los clientes quieren una experiencia conectada desde el interior de las propias organizaciones.
Las personas tienen sentimientos.
Estos aspectos imprescindibles para el desempeño de nuestro negocio, y que marcarán la futura supervivencia del mismo, son:
- Empatía ante la incertidumbre.
La empatía en el servicio es crucial pues incrementa el placer de la resolución y minimiza el dolor de la no resolución de la incidencia.
- Usabilidad y Accesibilidad ante la complejidad: acercarnos con sinceridad y derribar todo tipo de barreras para que el cliente pueda acceder a nosotros y nos sienta más cerca.
- Conexión ante el miedo.
Equipos conectados que reduzcan esfuerzos, aporte seguridad y tranquilidad ante nuevos retos y problemas.
- Honestidad y Humildad: para afrontar errores y situaciones problemáticas.
- Proactividad y Agilidad: requerimientos esenciales tanto para responder como para reaccionar, adaptarse e informar al cliente, así como para adelantarnos a nuevas situaciones y expectativas.
Encontrarse con las expectativas de los clientes es más importante que nunca.
Contrariamente a la opinión de que la tecnología y los canales digitales nos aislarán, obligarán a las empresas a esforzarse por ser más humanos. En especial en un futuro incierto.
