En estos momentos más que nunca, nadie discute lo profundamente inmersos que nos encontramos en un entorno volátil, incierto, complejo y ambiguo. Incluso incluyendo las últimas corrientes que añaden la hiperconectividad como característica a este nuevo entorno actual, parece que siguiera quedando inconcluso, con poco alcance a toda la marea de cambios, adaptaciones, informaciones, actualizaciones…, que estamos afrontando. Esta reflexión se hace más patente cuando nos trasladamos mentalmente a nuestras vidas hace apenas un año, unos meses, días.
La realidad nos pone en nuestro sitio, siempre. Y es allí donde encontramos un nuevo aspecto que completa esta nueva realidad, esa perplejidad con la que afrontamos cada día y observamos cuan rápido se tambalean nuestras vidas, se desmoronan sueños, se esfuman esfuerzos.
Es Insólito: nunca visto antes, desacostumbrado, fuera de lo común, extraordinario, inesperado. Simplemente, no entraba en nuestros planes, nos desarma y nos coge desprevenidos. Algo que estamos aprendiendo a incluir en la fórmula, con lo que contar a partir de ahora, porque está ocurriendo. Esperar lo inesperado, como decía Confucio, ahora, muestra toda su envergadura, despliega toda su potencia. Y su potencial.
Bien, vamos a integrarlo, a mirarlo de frente y saquemos un aprendizaje de lo inaudito, de lo insólito. Y lo estamos haciendo. La capacidad de implementar procesos y procedimientos que no llegaban a soltar el amarre, han zarpado, y lo han hecho -lo están haciendo- con éxito. El teletrabajo, que no acababa de despegar, ya es una realidad. Se han ahorrado, por otro lado, muchos proyectos piloto, algunos años de ensayos, realizando un prueba(s)-error(es) en toda regla, en tiempo real, invirtiendo menos tiempo y menos recursos, con mucho trabajo pendiente aún, detalles por depurar pero en marcha al fin y al cabo. Ya está aquí. Sí, se puede hacer cualquier cosa con la motivación adecuada.
Hemos dado el primer paso, el más difícil, borrando de un plumazo el efecto de “resistencia al cambio”, dejando el camino más despejado para introducir los cambios necesarios y ponernos al día de todo el trabajo que teníamos acumulado… y es mucho. Es hora de poner en práctica todo lo teorizado y teorizado:
- el Cliente primero,
- Customer Centric,
- Omnicanalidad,
- Empatía en el Servicio,
- personas no Persona,
- Servicio al Cliente como diferenciador,
- Hipervinculación,
- etc.,
- etc.,
- etc.
Nos encontramos ante una nueva pirámide de necesidades, cambio de perspectivas y consumidores más exigentes (e-x-i-g-e-n-t-e-s), que no van a perdonar que no estemos ahí cuando nos necesiten, que no van a hacer concesiones a coste de oro, a cambio de nada, a su costa.
Nos sentimos más vulnerables y no queremos más incertidumbre, tampoco queremos más excusas… Ante situaciones delicadas y extremas como a las que nos estamos enfrentando, tanto infantiles pretextos como sofisticadas disculpas serán igualmente imperdonables y un torpe motivo para caer sin remedio y sin posibilidad de rectificación.
Es ahora el verdadero momento de la verdad, momento de poner todo en marcha ya, dar respuestas eficientes y eficaces, estar por y para el cliente, proporcionar certidumbre dentro de la incertidumbre, salir o no salir en la foto.
