Satisfacer necesidades
Es sencillo darse cuenta de las prioridades de las empresas a nuestro alrededor: qué piensan sus directivos, cuáles son sus objetivos, cómo ven a sus clientes, cómo ven a sus empleados, cómo ven el mundo en general. Aunque sea algo que pocas veces nos paramos a considerar, cada día nos importa más.
Por un lado, están aquellas empresas que buscan deleitar a sus clientes sinceramente, cuyo objetivo, visión y misión gira en torno a satisfacer al cliente al más alto nivel, ofrecerle un producto y/o servicio que no sólo cumpla las necesidades del cliente, sino que supere sus expectativas. Estas empresas entienden que adquieren un compromiso de un nivel superior cuando, cualquier cliente, toma la decisión de adquirir ese producto/servicio con esa empresa en particular. Es en ese momento de la compra cuando todo da comienzo, mientras que, para otras empresas que han estado “de caza”, todo termina en el mismo instante en que el cliente compra el producto o adquiere el servicio.
Personas vs números
Para las empresas que buscan deleitar a sus clientes, cuando el cliente se decanta por ellos, se inicia una relación, se establece un vínculo, se adquiere un compromiso que tienen que cuidar y sobre el que tienen que trabajar día a día. Estas empresas, ven a sus clientes como a personas con necesidades, sentimientos y problemas, con responsabilidades y preocupaciones, no son un número más en un listado de inputs, de beneficios y pérdidas, de gastos e ingresos. Mientras unas empresas deshumanizan a los clientes para despojarles de cualquier tipo de emoción y afección, estas empresas, les otorgan todas sus características humanas, los miran como personas.
Una empresa cuyos objetivos son números, sólo maneja balances y lucha por los máximos márgenes, trata a sus clientes como números y a sus empleados como máquinas. Una empresa cuya razón de ser es ofrecer el máximo servicio y utilidad para sus clientes, maneja sentimientos y necesidades, trata a sus clientes y a sus empleados como a personas y, por supuesto, los números les darán la razón, les indicarán que van por el buen camino. Estas empresas evolucionaron hacia objetivos más honestos y, sin duda, tan elementales que los perdimos de vista momentos después de empezar a comerciar hace miles de años: satisfacer necesidades de la mejor forma posible.
Ante un mismo producto, mismas condiciones y mismo precio, ¿qué empresa elegirá el cliente: la que le trate como un número y no le escuche o la empresa que le escuche, le ayude y le trate como una persona?
Las balanzas se empiezan a reequilibrar en la era digital, haciendo resurgir con más fuerza que nunca el factor humano, poniendo en valor los elementos subjetivos antes que los objetivos, poniendo a los números al servicio de las personas y no a las personas al servicio de los números.
Las personas toman el mando que quitan a las empresas, que les traicionaron, para dárselo a quiénes realmente merezcan su confianza, que luche por sus intereses, que adquieran un verdadero compromiso, quitando muchas caretas.
Los clientes quieren personas que tratan con personas, no entes que les traten como entes.
Sencillo.
